实战：社群电商里的用户细分

(讯)用户利用互联网的便捷进行消费，品牌方及销售方利用互联网的特点吸引消费者购买产品。

在互联网时代，购物已经从线下转移到线上，再到线下、线上相结合的购物模式。用户购买行为也发生了截然不同的变化，比如用户获取信息的速度更快，用户从低价实用的购买行为逐渐转移到产品品质上来，用户更加注重产品及服务的多方面体验等等，对于品牌方及销售方来说也是在利用互联网的特性想尽一切办法增强用户购买欲望，深挖用户痛点。

一句话：用户利用互联网的便捷进行消费，品牌方及销售方利用互联网的特点吸引消费者购买产品。

那如何在互联网时代里将电商流量打通，做电商社群的闭环呢？今天鹿鸣就和大家分享一下“电商社群里的用户细分逻辑”。

一、用户过滤

当商家通过搜索排名、直通车/快车等一系列方法将流量引导至店铺进行购买后，商家的用户过滤行为在这个时候就开始了。消费用户即为转化用户，我们对第一批消费用户开始做下一步的区分过滤，仔细研究会出现复购用户、未复购用户、问题用户三种类型的消费用户。

第一复购用户的区分过滤。

复购用户又分为粉丝用户、传播用户、分销用户。很多读者会问粉丝本身就具备传播，其实不然，有些用户是你的产品忠实购买者，但用户本身由于诸多原因不愿意分享传播，那读者界定这样的用户就不是粉丝用户么？而具备传播的用户其价值要大于这样的“粉丝用户”，毕竟一个愿意购买又乐意为产品宣传的用户是非常难得的。到了这一步，我们继续区分过滤。传播型用户具备分享产品意识，这个时候我们就要挖掘出销售意识强，愿意通过分销产品为个人带来收入的用户。

第二未复购用户的利用。

未复购用户很多读者会认为是产品没有达到用户的心里期望所造成的，其实我们深入剖析会发现，其未复购的用户价值依然存在。比如需要但又不是重要的产品——零食来说，如果商家没有去刻意提醒用户，那这个用户的价值就没有做到最大化。

另外我们要剖析未复购用户的原因，我们不要去猜想，要用实际结果去找没有复购的原因。我们要联系到这些消费未复购的用户，作为快消品、半快消品这样的产品更应该注重这方面的调研，一定要从顾客哪里得到答案，是产品本身问题？是产品价格问题？还是服务体验问题？等等这些问题汇聚在一起，这将极大的清晰我们的优化解决方案。

同时，在利用这个调研的过程，邀请用户成为产品的“检验员”，增强用户参与感，满足用户被重视的心理。对于这种相对“挑剔”的用户，也是商家不可或缺的财富，将原有商家不够重视的用户群体成为二次复购的可能和产品优化的来源渠道。

第三问题用户的解决。

他们是具备将问题夸大，心理足够脆弱，有可能很小的瑕疵都会触碰到他们的底线。这个地方的重点是将问题最小化，降低其负面信息的传播。不要在这个过程中对“问题用户”存在幻想，除非你的团队有足够的时间成本和能力将“问题用户”转成“非问题用户”。

如果是产品自身、服务体验等客观问题，该退款退款，该赔偿赔偿，作为这一方面的“实践者”，我想告诉大家的是，如果不顾及品牌形象，其负面的影响最终将会影响到准备购买产品用户的主观意识。到时候再返回来做负面公关，其所花费的金钱成本、时间成本、人力成本将非常大，同时将波及产品的销售额。

以上用户过滤的逻辑为大家清晰了购买用户的类型，通过这样的方法找到自己店铺的消费用户类型，采取针对的方式方法进行营销。从而提高流量使用最大化，为产品提供优化，降低品牌负面传播。

如果准备开始搭建自己的社群营销，一定要清晰用户过滤的逻辑，什么样的用户做复购引导，什么样的用户适合开发成分销，什么样的用户在什么样的情况适合群聊，否则，只听别人讲、自己想做出来的社群营销模式很快崩塌。

二、用户分级

不用读者说，就连我自己也觉得用户过滤等同于用户分级，但细细思索发现不然。

“用户过滤”是为商家区分出什么样的用户适合做社群营销的拓展，什么样的用户要充分利用，什么样的用户要防范于未然。而用户分级更像是产品社群营销“战役”前的排兵布阵，读者要了解什么样的用户适合重度消费，什么样的用户适合分销，什么样的用户适合传播，什么样的用户适合活跃等等，这更符合古语“天下无不可用之才”，只要找准用户位置就能实现社群营销最大化。比如用一个不愿意分享传播的重度消费用户去传播是非常错误的选择，结果就是你将丢失一个重度消费用户，同时也没有做到传播效果。

首先我们要明白一个用户从进店到购买到复购再到分销是基于以下四个关键点“认识”、“认知”、“信任”、“依赖”，这个方法论适用于很多直接与用户产生关系的行业。

（一）认识

所谓“认识”既是对产品、对销售人员、对品牌等各个方面的了解，如果连最起码的认识都达不到，那怎么可能进行接下来的故事。没有认识就是“故事还没有开始就已经结束了”的结局。

（二）认知

所谓“认知”既是对产品、对销售人员、对品牌有了正面的了解后，用户对产品接下来的了解并不会排斥，甚至隐约中对产品、对销售人员、对品牌有认同的看法，同时这也是为下一步信任奠定基础。

（三）信任

所谓“信任”就是购买产品的前提，这一点每一个运营人员都十分清楚，没有信任谈什么购买、谈什么合作？

（四）依赖

其实过分的信任就在“侵蚀”用户的心智，这种“侵蚀”会随着时间的推移逐渐变成依赖，这有点像职场里老板给员工画的大饼，因为足够信任，才会认同老板所画的大饼。这种依赖可以是二次复购，也可以是运营人员准备拓展的分销人员，因为有“依赖”因素的存在，分销的可能信会增加不少。

（编辑：辽源站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!