沈鹏全员信谈水滴筹线下整改：已经成立三大检查组

内部邮件显示，水滴公司已成立三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

邮件显示，从11月30日起，水滴筹线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，第二轮培训在上周4日到8日完成，全国分为14个场次，“所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。”

以下为水滴公司内部信全文：

水滴公司全体小伙伴们：

过去的一个多星期里，我们公司全体成员经历了比较煎熬的时刻。我们被外界质疑、批评和指责，我们水滴筹努力创造的价值似乎在个别人嘴里被一笔勾销。我真切的体会到了大家心中的委屈和不解，其实我自己心里也不大舒服。但与此同时，我们也收到了很多支持和鼓励，有的来自我们身边的家人和朋友，有的来自我们曾经帮助过的用户，而有的来自从未有过交集的陌生人，大家相信我们在做正确的事情，也希望水滴筹能更健全完善！

“有个病得挺严重的患者在线上申请筹款，很着急地需要我去医院和医生核实病情，但我担心到了医院被人拍到，又说我们去扫楼，我很担心给公司带来麻烦…但是我们的价值观不是用户第一吗？…”

“血液科的李大夫介绍了一个白血病小孩的家长来找我，说孩子移植要60万，砸锅卖铁也还差30万，想看看我能不能帮忙申请筹款，大鹏哥你说我帮还是不帮呀…”

“我之前帮的一个大爷要公示他脑溢血的儿子的医疗票据，算不清账，想找我去给他理理，我们现在是不是不能去帮忙呀…”

这几天，也有很多患者给我们线下服务同事以及线上客服同事发微信消息打电话，寻求我们线下服务同事的帮助。我看到这些信息，难过又欣慰。难过的是在暂停线下人员服务的这一周多的时间里，我们线下服务同事竟然在要不要帮人的问题上，都得纠结和三思，需要被帮助的病患向我们请求帮助时，我们竟然无法积极有效地回应；欣慰的是，这也说明了我们线下团队的服务，虽然有不规范的地方，但确实是患者家庭所需要的，是有价值的。

水滴筹业务的同事们都很清楚我们公司组建线下服务团队的原因，过往在服务需要筹款的病患的过程中，很多需要被帮助的病患因为不熟悉互联网的操作而错失了发起求助的机会，这意味着他们很可能无法继续接受治疗，只能被动等待或接受那个最终的结果。我们既然搭建了这样一个让需要被帮助的病患求助的平台，必须要勇于承担，多为他们做一些。

但确实过去一段时间，我们公司的发展节奏略快导致了宣导培训不到位等原因，水滴筹的部分线下服务同事出现了一些违反公司规范的事件。这个事情的发生让我很揪心，甚至觉得对不起大家，即使有个别同事触碰了高压线，这个事情的发生核心原因还是我们的管理责任，所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

但是为了更好地服务好我们的用户，我们更需要积极的面对，对此公司已经展开全面的调查和整治。

公司已成立了三大检查组：水滴筹线下团队深度自查组，由王聪霖负责；公司特别质检组，由徐憾憾负责；公司安全督查组，由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等方式与筹款患者、医护人员直接沟通，了解调查相关线下服务人员的服务情况，目前已经完成第一阶段的工作，后续会更深入的调查和整改。

从11月30日起，我们的线下服务团队已经全面暂停服务，整顿彻查违规行为，组织重新回炉学习，围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训，第二轮培训也在上周4日到8日完成，全国分为14个场次，所有线下及相关人员参加培训，必须经过严格的考试，考试合格后方可上岗。

我们也重新梳理强化制定了新的一版线下服务规范，规定了：在从事线下服务时，严厉禁止故意混淆使用“志愿者”名称，应称呼“筹款顾问”；筹款顾问在为有需要的大病患者提供服务时，需要求筹款人充分说明并公示患者病情、家庭经济情况、保障情况等；筹款顾问需协助患者提交治疗进展及花费票据，并向赠与人及时公示。

需要专门强调的是，公司所有服务人员包括线下服务将以虚假筹款为第一高压线，除了严厉打击涉嫌发起虚构筹款的求助人，对于相关服务人员，一经查实有造假和协助造假行为，将立即开除，永不录用。如涉嫌违法犯罪的，公司也将上报公安机关，依法处理，追责到底。

三大检查组将强化对高压线及违规行为的设置、宣导与培训，定期排查不规范行为，一经发现，根据具体情形，处以通报批评、罚没绩效甚至开除的处理。

改过不吝，我们希望借这次事件推动线下人员做好转型，与公司一道迎接变革，让水滴筹业务更加平稳的发展。我们所有线下团队同事们也应该清楚：如何更好地为用户提供服务、如何更全面地辅助考察项目的真实性，始终大于对服务患者数量的考核。在这一点上，所有成员必须明确！

在上周全面排查线下服务团队的服务状况的过程中，我们发现超过99%的患者对我们线下服务团队的服务是认可和充满感激的。我们应该为自己而自豪，我们所做的是一件真正有价值的事情！

周末的时候，基于各地病患发来的求助信息，针对于什么时候恢复线下团队试点服务的问题，水滴筹团队内部经过了长时间的讨论，最终决定在本周二或者周三开始线下服务的“试运行”，在试运行中观察整改结果的落实，并进一步迭代优化工作。通过了我们严格考核合格的同事将逐步上岗。试行服务期间将采取严格的排查机制，若试行服务期间相关人员出现问题，将立刻停止其提供服务并严厉惩处。

我们水滴公司是以“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”为使命的科技创业公司，我们公司旗下坚持不盈利的水滴筹本质是一个免费的熟人社交个人大病求助工具，水滴筹希望用互联网科技助力社会上有困难的大病患者用上更有效的个人大病求助工具。截止目前，已经有近100万名有困难的大病患者通过水滴筹求助到了来自近3亿好友的爱心赠与，累计近235亿治病钱。从水滴筹目前的爱心赠与的情况也可以看出，其实筹款人通过水滴筹筹得的治病钱主要来自于自己的亲朋好友、同学同事的朋友圈。但是还是很多网友把水滴筹理解为了一个“公益组织”。既然网友有这样的“误解”，我们更要从这个认知角度去做好工作，加强做好线上、线下筹款全链条的服务。

（编辑：辽源站长网）

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