在微软的帮助下，星巴克想要向技术公司转型

原标题：在微软的帮助下，星巴克想要向技术公司转型

编者按：FastCompany最近刊发一篇文章，介绍咖啡连锁巨头星巴克是如何与新技术对接的。微软帮了星巴克很大的忙。Harry McCracken采访了星巴克、微软的高管，让我们了解背后的转变过程。

星巴克将总部设在西雅图SODO街区，可以想像，它会在那里展示自己的高贵形象。自从Reserve SODO专营店开门营业，它的形象提升不少。Reserve SODO两个半月之前开始运营，店铺位于一楼，那里之前曾是Sears Roebuck的配送中心。

当然啦，你可以在这里喝到各种各样的咖啡，不过新店也有一些独特之处：员工走来走去，在桌上接收订单；你还可以来到吧台，要一杯开胃酒；或者吃一点Princi（意大利手工烘焙和美食领导品牌）制作的披萨，它在Reserve专营店内开设面包店，透过玻璃墙就能看到。

Reserve专营店用木头与皮革装饰，里面有3700张彩色信息牌，介绍咖啡，座位多种多样，例如，壁炉旁边用椅子围了一圈，在隐蔽的角落里，你可以打开笔记本，安心工作。

Reserve SODO就是星巴克的未来。在未来几年里，星巴克准备开设1000多家类似的专营店，还会开设更多传统店铺，它们以两种形式出现，一种叫作Reserve Roastery，另一种叫作Reserve Bar。实际上，Reserve概念只是星巴克未来愿景的一部分。星巴克对技术也很感兴趣，它想用技术装扮全部店铺（超过2.8万家），每周店铺要接待1亿客户，它想增强用户体验。

转变似乎是悄悄进行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger说：“当你在店铺内游走时，会发现客人正在与客人聊天，咖啡师与顾客更愿意互动。在星巴克，如果想让技术发挥作用，必须增强体验，而不是干扰体验。”我们的采访是在Reserve SODO店铺的仓库内进行的，坐在旋转墙之后，架子上存放着1200袋咖啡。

Martin-Flickinger曾经在Adobe、Verisign、McAfee工作过，2015年来到星巴克，因为当时星巴克开始重视技术。在随后的日子里，Martin-Flickinger不断招募人才，比如请来了工程架构高级副总裁Tal Saraf（之前曾在思科、亚马逊、微软工作过），零售核心技术服务高级副总裁Jeff Wile（迪斯尼前高管）。她还制定一套战略：抛弃自己打造技术基础设施的计划，拥抱云计算。

虽然星巴克与许多云计算提供商合作，不过它与微软的关系最深最广。星巴克使用50多种Azure云服务，还有其它一些工具，比如Power BI分析工具，它与微软工程师密切合作，推广新项目。一般来说合作是悄悄进行的，在本周举行的微软Build开发者大会上，合作被微软一提再提，微软CEO纳德拉在主题演讲中提到过，在增强型应用程序研讨会、包容设计研讨会上也提到过。

两家企业都是1970年代创办的，合作由来已久。25年之前，盖茨展示微软新技术，它可以将文字、图片、图表、声音融合，放进一个文档，当时盖茨就介绍了星巴克是如何制作季度报表的。当时的星巴克刚刚才上市，只有165家门店。

星巴克还从微软请来一名高手，Kevin Johnson，从2015年开始，Kevin Johnson担任星巴克总裁，去年4月升任CEO。曾经Kevin Johnson是微软Windows业务的负责人，甚至还是微软CEO候选人。

2014年鲍尔默（Steve Ballmer）成为微软CEO，他是星巴克董事会成员，直到2017年3月才退出。从星巴克总部Reserve专营店出来后，我又花了半小时前往微软总部，与纳德拉谈论两家企业关系。

纳德拉说：“从咖啡豆到咖啡，星巴克的一切都因为数字技术转变，但是没有丢掉核心的东西。一起变革，这就是我们与星巴克的关系。我们不再像过去那样只是对他们说：‘这是Office’‘这是Windows。’我们是数字平台的核心部分。”

星巴克希望能像内行一样谈论技术，这种愿望并不新鲜。有许多大企业是微软业务的核心部分，星巴克正是其中之一。纳德拉说：“我们与星巴克、波音、Maersk合作，就像过去我们与科技合作伙伴合作一样，为什么？因为它们也变成了科技企业，所以我们与他们合作。他们在消费性包装产品、消费品牌、物流方面引进技术，这种变化相当耀眼。”

对于微软来说，帮助星巴克找到通往未来的道路，不只对星巴克有利，也对微软自己有利。它是微软变革的重要组成部分，除了提升业绩，还有更大的益处。

规模与挑战

对于星巴克这样的大型零售企业来说，往往只有失败了才会重视新技术。2012年，星巴克与Square合作，它向Square投资2500万美元，在店铺内部署Wallet智能手机App支付服务。第二年，Fast Company在全美测试，发现星巴克员工对于这种支付方式并不积极。最终，两家公司分道扬镳。

后来，和其它大型零售商品一样，星巴克移动业务渐渐崛起。到了今天，美国消费者34%的订单是用App支付的，12%的订单从App下单，不是柜台，在3600个网点，高峰时间用App下的单占到20%，甚至更高。

Saraf掌管星巴克面向客户的技术，比如移动、WEB资产，他说：“我们的店铺遍及全球，这个比例算是相当高了。”

因为越来越多的消费者用移动设备下单，星巴克店铺的工作流程也要改变，星巴克必须寻找办法缓解拥挤。

凡是星巴克引进的技术，都必须具备大规模部署的能力，必须具有很强的适应性。Martin-Flickinger说：“规模化是一件很难的事，在美国，星巴克大约有9000家店铺，要达到这样的规模很难，每家一店铺都会稍有不同。店铺的开设时间稍有不同，所以用的技术也会稍有不同。你所在的地方不同，网络也会稍有不同，因为我们的业务并不是所有地方都一样。”

星巴克没有安排现场技术专家，化解各种难题，如果技术网络瘫痪，必须快速解决，这是一大麻烦。每周技术平台要帮1亿客户完成交易，而且是小额交易。Martin-Flickinger说：“不能出现减速、备份之类的事。如果真是这样，明天客户就不会回来再买咖啡了。”

怎么办？唯一的办法就是搞清技术在星巴克店铺是否适用，现场测试，让咖啡师、客户测试。凡是在全国店铺使用的东西，星巴克都会先测试，包括新饮料、厨房设备。

星巴克技术主要依赖几十个网点，也就是所谓的“技术直营店”，这些网点安置在西雅图总部附近。Martin-Flickinger说：“我们希望可以随心所欲做事，希望可以在店铺呆上半天，希望可以观察一切，希望可以了解店铺经营者，希望可以了解吧台后的合作伙伴，希望能与他们建立联系，这样就可以拓展我们的店铺体验。”

（编辑：辽源站长网）

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