“窗口无否决权”服务机制值得实践

对于窗口工作人员来说，一句脱口而出的“不能办”，或许是“实在话”，如相关诉求不合理、手续不齐全或不符合政策法规，暂时确实难以办理。但对于办事群众来说，他们本身就是带着困难来的，最想听到的不是“不能办”，而是“该怎么办”。

事实上，“不能办”“不清楚”等用语，早已被一些行政服务中心列为“服务忌语”。习近平总书记在河南兰考考察时，看到为民服务中心墙上贴着“不知道，你问我，我问谁”等服务忌语，曾语重心长地说，对群众没有感情就会说忌语，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说忌语，并强调“根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心”。

近年来，随着“放管服”的深入推进，“找谁办”“怎么办”等问题越来越明晰，“门难进、脸难看、事难办”得到明显改观。但不必讳言，时下仍有个别窗口单位办事效率一般、服务态度冷漠、对群众推诿塞责，不仅伤害了群众感情，也损害了政府形象。不过，由于这些言行本身并不违反法规和纪律，所以一直以来缺乏相应监督约束机制。

如今，福建漳州从制度规范上约束了窗口工作人员没有说“不”的权力，就像给工作人员上了一道“枷锁”，也给办事群众多争取了一份保障。比如，对群众的诉求，能办的“马上就办”，不能马上办的做好解释工作，并把“该怎么办”的方法和路径告诉群众。这无疑有助于解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”等问题，也能促进窗口工作人员不断提升服务态度，倒逼他们提升业务能力，加强政策法规的学习。

当然，为了避免“窗口无否决权”服务机制流于形式，还应对这套流程进行公示，让群众对“窗口无否决权”的相关情况“挑刺”，接受群众监督。比如，对不属于受理范围的情况，工作人员是否亮出了“指路牌”；对不符合申请条件的情况，是否打出了补充内容的“明白纸”；对政策法规不明确的，是否给出了“答复卡”。同时，将跟踪问责贯穿窗口服务工作全过程，用问责传递压力，用压力推动落实，真正形成“倒逼”效益。

服务群众，是办事窗口的天职。实行“窗口无否决权”服务机制，不仅

（编辑：辽源站长网）

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